Kita semua tahu bahwa semakin besar perusahaan, semakin terlihat layanan bibir daripada layanan pelanggan. Tampaknya semakin besar mereka, semakin mereka pikir mereka bisa lolos. Sebutkan merek besar mana saja dan ceritanya kemungkinan akan sama. Layanan pelanggan Expedia hanyalah salah satu dari banyak merek besar yang telah banyak dikritik karena tingkat layanan yang buruk. Mereka tentu tidak sendirian.
Layanan pelanggan dianggap sebagai biaya dalam istilah perusahaan dan bukan sebagai penghasil pendapatan. Oleh karena itu, meskipun ada hak-hak konsumen yang selalu menguat, perusahaan sering memandang layanan pelanggan sebagai overhead, bukan sebagai sesuatu yang membuat mereka menjadi uang. Meskipun banyak penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang menjaga pelanggan mereka menerima lebih banyak kesetiaan, tampaknya terlalu banyak bisnis yang tidak mempercayainya. Ada pengecualian tentu saja, tetapi mereka persis seperti itu. Pengecualian bukan aturannya.
Jadi dengan semua itu keluar dari jalan, bagaimana Anda mendapatkan yang terbaik dari layanan pelanggan? Mari kita kembali ke layanan pelanggan Expedia dan menggunakannya sebagai contoh. Terlepas dari apa masalah Anda, ada cara untuk mendapatkan yang terbaik dari mereka.
Kumpulkan fakta Anda
Ini membantu untuk menuliskan terlebih dahulu masalah Anda, bukti pendukung Anda, tindakan perbaikan apa pun yang telah Anda ambil, fakta-fakta transaksi dan apa yang Anda inginkan dari perusahaan yang Anda hubungi. Menuliskannya akan membantu Anda memfokuskan pikiran saat melakukan panggilan dan membantu Anda tetap mengontrol panggilan daripada membiarkan agen menjalankannya.
Memiliki daftar poin tertulis juga membantu memastikan Anda mencakup semuanya dan jangan lupa salah satu dari mereka atau biarkan emosi atau frustrasi untuk menutupi kasus Anda.
Jadikan kasus Anda
Kita semua telah melihat atau mendengar panggilan tersebut di YouTube dan tempat lain yang menunjukkan bahwa penelepon bertaruh uber-frustrasi dengan agen layanan pelanggan yang tidak kompeten atau tidak mau. Jangan menjadi salah satunya. Tenang, bersikap profesional, jadikan kasus Anda dan bersikap ramah. Anda selalu, selalu mendapatkan lebih banyak orang dengan bersikap baik. Bahkan jika itu melalui gigi terkatup, Anda bersikap baik!
Agen layanan pelanggan dapat menghentikan panggilan yang berubah menjadi kasar atau di mana ada pelecehan yang terlibat. Jangan pergi ke sana dan jangan memberi mereka alasan untuk menghentikan panggilan. Anda berdua menginginkan hasil yang positif sehingga bekerja menuju itu.
Wajarlah
Sementara keberuntungan selalu menguntungkan para pemberani, hal yang sama tidak dapat dikatakan untuk layanan pelanggan. Apakah layanan pelanggan Expedia atau orang lain, bersikap masuk akal jauh lebih memungkinkan Anda mendapatkan hasil positif daripada bersikap suka memerintah, marah, memaksa, atau menuntut. Tentukan sendiri hasil yang masuk akal dan patuh pada itu. Jelaskan kepada agen, jelaskan mengapa itu masuk akal dan berikan waktu kepada perusahaan untuk menyampaikan hal itu.
Perhatikan nada bicaramu
Media komunikasi pihak ketiga seperti telepon, pesan instan, media sosial dan email semuanya baik-baik saja tetapi Anda harus menonton bukan hanya apa yang Anda katakan tetapi bagaimana Anda mengatakannya. Sementara di kepala Anda, argumen yang Anda buat mungkin terdengar masuk akal, tetapi jika Anda tidak melihat bagaimana hal itu bisa terjadi, efeknya mungkin akan mengejutkan Anda. Selalu ingat bagaimana Anda menemukan dan melihat bagaimana bahasa atau pilihan kata Anda mungkin ditafsirkan oleh agen layanan pelanggan.
Hal terakhir yang Anda inginkan adalah tampil arogan atau berhak, terutama jika Anda bukan dari hal-hal itu. Agen sangat kecil kemungkinannya untuk melihat Anda dan kasus Anda dengan baik dan Anda memberikan kesan yang benar-benar salah. Tidak satu pun yang akan memberi Anda hasil terbaik.
Biarkan waktu perusahaan
Sementara beberapa panggilan layanan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu panggilan, itu tidak selalu terjadi. Kadang-kadang perusahaan benar-benar membutuhkan waktu untuk memeriksa catatan, periksa dengan distributor atau biarkan birokrasinya berjalan. Anda harus memberi mereka waktu yang wajar untuk melakukan semua itu.
Namun, itu tidak berarti Anda memberi mereka carte blanche untuk mengambil waktu mereka. Cari tahu berapa lama mereka akan membutuhkan dan pin agen ke waktu dan tanggal untuk panggilan balik atau tindak lanjut panggilan. Jika mereka tidak memanggil Anda, Anda memanggil mereka.
Menangani ketidakpuasan
Meskipun tingkat kualitas berfluktuasi, sebagian besar perusahaan ingin pelanggan mereka bahagia. Namun, itu tidak selalu berarti Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan. Jika Anda tidak mendapatkan jawaban yang Anda inginkan atau respons yang Anda cari, pertama-tama tetap tenang. Bukan salah agen. Mereka mungkin pekerja yang dibayar rendah di pusat panggilan di suatu tempat yang sama sekali tidak memiliki kekuatan untuk membantu.
Jika Anda tidak mendapatkan tingkat layanan yang Anda harapkan, naikkan. Mintalah untuk berbicara dengan supervisor, pemimpin tim, atau siapa pun yang berada di depan rantai komando. Jelaskan situasinya (dengan tenang) dan jelaskan apa hasil yang Anda inginkan. Lalu biarkan mereka melakukan apa yang mereka lakukan.
Pilih medium Anda
Belum lama ini, satu-satunya pilihan Anda ketika menghubungi pusat layanan pelanggan adalah memanggil mereka atau mengirim email kepada mereka. Sekarang Anda memiliki media sosial juga. Ikuti aturan yang sama, bersikap masuk akal, bersikap sopan dan sadar akan bagaimana Anda bertindak, tetapi gunakan setiap saluran yang Anda miliki untuk mendapatkan jawaban. Jika pusat panggilan selalu sibuk dan Anda selalu tampak berada dalam antrian, masuk ke Twitter. Bawa ke Facebook dan gunakan saluran sosial untuk menghubungi perusahaan.
Meskipun melihat layanan pelanggan sebagai biaya, banyak perusahaan memandang PR sebagai hal yang penting. Mengancam itu bahkan sedikit dan mereka akan merespon dengan cepat untuk menghentikan PR yang berpotensi buruk. Lagi. Bersikaplah masuk akal dan bersikap sopan, tetapi sampaikan pesan Anda.
Langkah selanjutnya
Jika Anda tidak mendapatkan layanan pelanggan, bawalah keluhan Anda di tempat lain. Halaman Facebook atau Twitter perusahaan selalu menjadi tempat yang baik untuk memulai. Seperti disebutkan di atas, menggunakan media sosial sering mendapat respons lebih cepat daripada menelepon. Juga jangan abaikan surat snail kuno yang baik atau hubungi kantor pusat perusahaan secara langsung.
Dalam hal layanan pelanggan Expedia, yaitu:
- Kantor Pusat Perusahaan Expedia HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Nomor Telepon Korporat: 1-425-679-7200
- Nomor Faks Perusahaan: 1-425-702-2722
- Email Perusahaan: [email protected]
- Layanan Pelanggan Tier 3: 866-510-9715
Mendapatkan yang terbaik dari setiap pusat layanan pelanggan adalah masalah perencanaan, bersikap masuk akal dan bersikap sopan. Meskipun Anda mungkin merasakan apa pun kecuali hal-hal itu, satu-satunya cara Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan adalah dengan bermain game. Dengan perencanaan dan eksekusi yang tepat, ini adalah permainan yang bisa Anda menangkan.
